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解读房企服务变革样本:雅居乐这样加持软实力

发布于2020-09-16 分类:楼盘动态

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1987年11月26日,深圳市政府划出一块面积为8588平方米的土地,进行50年使用年限的有偿出让拍卖。这是新中国第一次将土地作为商品来交易。


当时很多人注意到了这个新闻,他们意识到土地制度松动后的房地产业将可能是一个很有前途的行业。5年后,当时的中山市时代家具厂正式决定转型,进军房地产业,并且率先引入港式物业。在接下来的28年里,它凭借着好产品和好服务打响了在房地产行业的名声。这家企业叫:雅居乐,早在90年代,它就已经把服务看作行业核心竞争力的重要组成部分。


(图片来源于网络)


很多时候,“准确的预见”对于企业来说是一种难以名状却又真实存在的天赋。



雅居乐坚持立足于为客户创造美好生活来诠释和演绎契合时代的理想居所,雅居乐以“一生乐活”作为品牌理念,探索建筑与人、建筑与自然、建筑与未来的协调共生。


应时而生,随着日益增长的产品口碑和品牌影响力,理念的超前的雅居乐正以产品和服务价值逐渐凸显优势。


2020年,房地产竞争愈发白热化的阶段下,买方市场的需求,即客户诉求已经引领了整个行业的变革,越来越多的房企选择从人们的基本诉求出发,打造围绕客户全生命周期的产品和服务。


雅居乐作为先驱者,对人居生活的理解一直走在行业前列。


一、左手产品,右手服务


好产品与好服务是相伴而生的。


服务本身就是一种无形的产品,而产品所体现的又是一种服务关系。两者的共生往往能创造1+1>2的价值。


正如那句经典的营销术语:顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。只有让顾客体验到温馨的且持续不断的服务,才会创造更多的销售机会与价值。


房地产行业尤是如此。在28年发展的道路上,雅居乐的项目遍布全国80余城市,筑造逾200多处不同发展阶段的城市豪宅、高端别墅、生活大盘、文旅地产、商业中心等标杆性项目。


(图片来源于网络)


雅居乐深知产品为先,服务为本的道理。如果说“产品价值”是以建筑为基本打造对象,那“服务价值”则是以人为对象。雅居乐力求在已有的社区空间、生活空间中,努力提供多元化的产品及服务,本着将心比心的态度,务求从细节处了解每一个客户的需求,一点一滴改善生活的每个细节,打造美好的人居生活。


翻阅历史的资料可以证明,目前就全世界范围而言,能做到百年老店的世界500强公司中,只专注于地产开发业务的企业,是少之又少。


有人说,房企的多元化业务转型就像是一只大象走进了瓷器店,它想住在里面,而且势必进入,因此一定会打碎不少花瓶。所以大象要学习怎样在店里跳舞,尽量少打碎花瓶。


而对于雅居乐来说,“瓷器店里跳舞”这件事向来是做的十分得心应手的。


和不少“跨界多元化”的房企不同的是,雅居乐并没有选择陌生的行业去拓展业务,而是围绕地产进行多元化发展,横向拓展业务。在雅居乐看来,如果多元业务与主业跨度较小,那么内部历史基因和发展积淀则是核心优势。


早在2016年,雅居乐就开启了基于地产的相关多元化发展战略,后期公司名称由“雅居乐地产控股有限公司”变更为“雅居乐集团控股有限公司”。


更名代表着雅居乐调整赛道的转向灯已开启,启动多元化发展则代表着雅居乐正式调整商业模式。


雅居乐基于“一生乐活”的品牌理念,已完成了“以地产为主、多元业务并行”的布局调整,旗下拥有:地产、雅生活、环保、建设、资本、城更等多元产业业务,覆盖美好生活全方位的产业布局。


所有的多元产业都是围绕地产做加法,从房地产主业出发,聚焦人们买房之后的整体生活要素,其目的是为了更好的服务于人,为客户提供更全面更理想的生活方式。


另一方面,多元化业布局也能给雅居乐带来长期的收益,这就是地产下半场所言的服务创造价值。


正如雅居乐高管在2020年中期业绩会上说的:“过去几年对多元化业务的持续投入,现在已经开花结果……接下来几年内,多元化业务对利润的贡献比例将持续增高,并继续推动改善公司的财务业绩。”


二、匠心铸就标准化服务体系


在多元化的触角中,被称为社区“最后一公里”的物业管理业务是雅居乐最受重视的板块之一。


(图片来源于网络)


作为雅居乐服务体系的重要载体,雅居乐物业已经位列中国物业服务百强企业TOP4,下设华南、海南、华东、西南、华中、西北、华北七大区域。计入中民物业及新中民物业,雅生活集团合约面积已突破6亿平方米,在管面积突破5亿平方米,服务团队超过50000人,服务业户超过300万人,服务项目超过3100个,覆盖全国31个省、直辖市和自治区。


雅居乐物业目前包括了物业服务、资产管理、公共服务、城市服务和社区商业五大板块。


联系这些板块的,是雅居乐对服务内容的不断思考和深入。显而易见,服务业是一个和客户能够产生高度粘性的行业。只有高品质的产品、细致入微的服务,才会积累良好的客户口碑,满足了人们对美好生活的追求。


坚守此标准,经过多年的发展与磨合,雅居乐又对客户的服务提出了更具像化的标准体系——从客户视角出发,关注客户触点,将服务进行系统化归纳,针对客户“看房、购房、维系、交付、入住”提出全周期服务标准动作。


而为了挖掘购房者的潜在需求,雅居乐对购房者“从看房到入住”的五大体验阶段,进行了深入探究,总结出了5大体验周期,19个服务模块,99个服务触点,近300项执行细则。


雅居乐所做的这一切,本质上都是在深入挖掘购房者的真实需求,而满足客户全方位的诉求,是把服务做到极致的第一步,也是必不可少的一步。

雅居乐提出的标准服务体系,可以归纳总结为出了以下几个字:尊重,专业,关怀,品质及体验。购房无小事,雅居乐正是因为对客户满意度高度的重视,才使其能够获得业主的广泛认可。


(图片来源于网络)


工欲善其事,必先利其器。无论是做产品还是做任何事,工具锋利的工匠一定能做好他的工作。已经付出100%用心的雅居乐,必然会有回报。


当自我进化已经积蓄了足够的力量,服务意识大于规模扩张,那么属于雅居乐的新时代到来是不可避免的。


三、从规模到生态圈,雅居乐重新定义地产空间


围绕房子打造一系列的服务,这是空间的概念。对服务的需求和聚集会逐步形成生态圈的闭环。


闭环的底层解决“有和无”的问题,要通过基础设施满足,如住宅、商业等;闭环的表层解决“好和坏”的问题,要通过服务满足,如运动、医疗、健康等。


因为房地产未来十年不止是开发本身,还涉及到开发之后的各个环节,而造房子本身解决的是有和无的问题,未来要解决好和坏的问题。当下,行业更关注后者,多元化服务发展和转型升级已成为众多房企新的发展方向。


在过去的近三十年,雅居乐已经解决了前一个问题,而未来的十年,雅居乐还将给客户提供更完善的全方位服务体系。


目前,以地产业务为主,雅生活、环保、建设、房管、资本投资和商业管理等板块为辅多元产业组成的雅居乐控股集团,已经形成了生态圈的闭环。

例如:雅居乐将环保产业与地产相结合,为社区打造更良好的生态环境。比如,雅居乐在清水湾(楼盘详情户型图相册地图 13221202780)建设了自己的水厂及污水处理站,为客户提供优质的水源同时也保证没有一滴污水流入大海。


(图片来源于网络)


不仅如此,雅居乐旗下大型的文旅社区更是有丰富、先进的社区配套。


比如:拥有780席游艇会、2个18洞滨海国际高尔夫球场的海南雅居乐清水湾;拥有1800亩四季庄园和300亩花海的云南雅居乐原乡;以及拥有17万方海丝水乐园的雅居乐金海湾。


除了硬件设施,雅居乐凭借其出色的社区运营能力,更是为业主提供了丰富多样并具“体验感”的节日。


比如在云南腾冲的雅居乐原乡,项目会为业主举办一年一度的大地艺术节、作家读书分享会、名家论坛等活动,邀请众多艺术家、作家前来创作,并与业主互动。此外他们更是创新性的推出了业主集市和文创产品——高黎贡精品咖啡。
 

与此同时,距离云南2000公里外的在海南清水湾的业主,更能体会到不一样的社区氛围。这里为业主准备了多种多样的特色节日,比如;沙滩啤酒狂欢节、海岛椰子狂欢节、国际沙雕艺术节等等。


提供丰富和全面的社群服务是雅居乐持续性的、长久的、不计回报的为业主在做的事情。每年,雅居乐都有更多更新鲜的活动在全国各地开展,比如在雅居乐天津宝坻项目举行的“津侨国际小镇”杯潮白河龙舟大赛。
 
目前,雅居乐多元化的版图还在发展,多元化战略的启动更好比是扩展赛道,雅居乐由“单一开发”向“开发+运营+服务”发展,不止卖房子,雅居乐提供给业主的是全新的生活方式。


从山东威海冠军体育小镇、海南清水湾,到惠州白鹭湖、腾冲原乡,再到云南西双林语……雅居乐探索的脚步不曾停歇。


(图片来源于网络)


而受益于雅居乐多元业务的协同发展,居住在雅居乐的业主天生享有雅居乐地产提供的高标准居住方式、雅居乐环保带来的天然生态环境、雅居乐物业无时无刻的关怀……


雅居乐的多元产业就好像围绕着原子核作高速圆周运动的电子,这个原子核是匠心、是产品、是无微不至的服务,更是雅居乐为客户提供美好生活的初心。


从产品到服务,从地产到生态圈,每一步都是从“以人为本”的角度出发。在这条“没有天花板”的新赛道,雅居乐凭借多元化生态圈的发展,又用服务构筑了产品的完美性。

最终,雅居乐所有的努力都是为了打造卓越品质的居住空间,让业主结束忙碌的工作后,可以放慢脚步,全身心地感受到家的温暖周全。

 

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